Lees verder
Uit Management Scope: Verzekeraar Achmea kwam in de woelige jaren rond het aantreden van bestuursvoorzitter Willem van Duin te weinig toe aan wat het als coöperatie juist zo graag wil: bijdragen aan het grotere geheel. Een stevig veranderingstraject werd ingezet: ‘We willen waarde creëren voor de klant en voor de samenleving.’
Management Scope - Interviewer: Jurgen van Weegen | Auteur: Paul Groothengel | Beeld: Sebastiaan Westerweel

Het is 1811 als de Fries Ulbe Piers Draisma gewapend met inktpot, kroontjespen en assurantieboek de administratie van de onderlinge waarborgmaatschappij Achlum op zich neemt. Zo verzekert een klein aantal boeren en notabelen van het Friese terpdorp Achlum onderling hun bezit tegen brand. De coöperatieve verzekeringsmaatschappij Achlum is het begin van een lange reeks samenwerkingsverbanden en fusies in de geschiedenis van Achmea. Zo groeide het bedrijf met circa tien miljoen klanten uit tot de grootste verzekeraar van Nederland. Achmea is in Nederland marktleider in schade- en zorgverzekeringen en groot in inkomens- en individuele levensverzekeringen. De organisatie groeit met pensioenservices en hypotheken en heeft meer dan 200 miljard euro aan vermogen onder beheer. Naast Nederland is Achmea ook internationaal actief in Turkije, Griekenland, Slowakije, Australië en Canada. Bestuursvoorzitter Willem van Duin staat sinds 2009 aan het roer van Achmea, het moederbedrijf van merken als Centraal Beheer, Zilveren Kruis en Interpolis. In deze periode is Achmea flink veranderd, al zijn de coöperatieve identiteit en de maatschappelijke betrokkenheid centraal blijven staan. Begin dit jaar luidde Van Duin een nieuwe strategische periode in voor de komende vijf jaar. Onder de noemer ‘De Kracht van Samen’ wil het bedrijf zijn coöperatieve identiteit nog verder uitbouwen. Centraal staat het creëren van waarde voor klanten én de samenleving. Hoe kijkt Van Duin tegen de nieuwe strategie aan en hoe legt het bedrijf een gezonde basis voor de komende jaren?

U werd bestuursvoorzitter in een zeer woelige tijd. Welke strategie voerde Achmea in die eerste jaren?
‘In die tijd had de sector te maken met een vertrouwenscrisis door onder meer het dossier rond beleggingsverzekeringen en de kredietcrisis. Binnen Achmea hadden we ook onze zorgen en uitdagingen over onze balanspositie, en we waren nog lang geen eenheid. Het was ons duidelijk dat we de bakens moesten verzetten. We zijn toen begonnen met een vrij stevig veranderingstraject, een strategie die we betitelden als Het Huis van Verandering. Hierbij zetten we enerzijds in op harmoniseren, standaardiseren, kostenreductie en het afstoten van verlieslatende activiteiten, en anderzijds moesten we Achmea ook opnieuw positioneren, onze rol in de sector en de samenleving anders vormgeven. We waren en zijn immers een coöperatie – het belang van bijdragen aan de samenleving staat bij ons hoog in het vaandel. Maar daar kwamen we in die jaren eerlijk gezegd te weinig aan toe.’

Legde u de strategische focus vooral op de innovatie van producten en diensten, of ook op procesinnovaties?
‘Beide, maar onze procesinnovaties hadden, denk ik wel eens, de meeste impact. Ik vind het spectaculair dat we nu aan de achterkant van ons bedrijf met meerdere merken simpelweg één zorgbedrijf hebben, één schadebedrijf, één levenbedrijf, et cetera – uiteraard geholpen door het digitaliseren van werken en nieuwe technologie. Direct klantencontact heeft ons echt geholpen om de veranderingen die nodig waren door te voeren. Van 2017 tot en met 2019 hebben onder het motto Samen Waarmaken de strategie met de complete toplaag van ruim 100 managers van alle Achmea-divisies vormgegeven. Met als doel al onze bedrijfsonderdelen nog meer en beter met elkaar te laten samenwerken.’

Begin dit jaar kwam Achmea met een nieuwe strategie: De Kracht van Samen. Wat gaan de klanten daar de komende jaren van merken?
‘We hopen dat naast onze klanten ook de samenleving daar iets van gaat merken. We creëren waarde voor klanten én voor de samenleving. Dat willen we de komende jaren blijven doen en we willen dit ook meer uitdragen. Dat is één van de pijlers van ons strategisch programma. De Kracht van Samen betekent ook dat we intern en extern meer willen samenwerken. Intern gaat die samenwerking over onze ketens en bedrijfsonderdelen heen, extern willen we de krachten bundelen door meer samen te werken met onze klanten, andere bedrijven en organisaties, kennisinstituten en universiteiten. Dat betekent meer partneren en aanwezig zijn op meerdere platforms. Daardoor kunnen we blijven innoveren waar het gaat om onze digitale dienstverlening: we zetten nieuwe technologie in die het leven van mensen fundamenteel kan veranderen. Denk hierbij aan de thuismonitoring van patiënten, veiligere mobiliteit of nieuwe diensten rond klimaatverandering. Door slim om te gaan met data die beschikbaar komen, kunnen we onze klanten steeds beter helpen in het omgaan met hun risico’s. Ondanks dat de uitkomst niet altijd vaststaat, komen we verder door met anderen samen te werken. Dat weten we al eeuwen en dat is in deze tijd van snelle verandering meer dan ooit nodig.’

De coöperatieve wortels Achmea gaan ver terug. Hoe houdt u de coöperatieve identiteit levend en bij de tijd en welke maatschappelijke rol ziet u daarbij voor Achmea?
‘Vanuit onze coöperatieve identiteit zien we het als onze maatschappelijke rol bij te dragen aan een gezonde, veilige en toekomstbestendige samenleving. De laatste jaren hebben we gewerkt aan het revitaliseren van onze identiteit, in nauwe samenspraak met onze grootste aandeelhouder de Vereniging Achmea, de vertegenwoordiging van onze klanten en de samenleving. Ideeën die we hebben, toetsen we via onder meer themawerkgroepen bij de Vereniging Achmea. De werkgroepen adviseren ons nu bijvoorbeeld over de thema’s wonen en welzijn, veilig ondernemen en buurtkring. Dat laatste is een online platform waar we kleine hulpvragen op buurtniveau bij elkaar willen brengen. Ik zeg vaak: mentaal zijn de Vereniging en het bedrijf Achmea één. We streven dezelfde doelen na vanuit het coöperatieve gedachtegoed. Wat overigens ook geldt voor onze andere coöperatieve aandeelhouder Rabobank.’